Kundenzufriedenheit an die absolute Grenze treiben

Jugendliche und Studenten sind ein ausgesprochen lukratives Online-Klientel, die selbst im Alter zwischen 16 und 18 bereits 4-stellige Euro-Beträge in Online-Shops ausgeben. Um diese Zielgruppe gut zu erreichen, gilt es die Jugendlichen direkt anzusprechen und ihnen ein „gutes Gefühl“ zu vermitteln.

Die MTV Generation erwartet auch in Online-Shops überdurchschnittlich viele visuelle Elemente und reagiert durchaus positiv auf „freches oder direktes Marketing“. Sie erwartet wenig Text, kompakte Informationen, viele Bilder und Videos, englischsprachige Begriffe und die persönliche Anrede. Online-Shopping ist für diese Zielgruppe ein alltägliches Erlebnis, wodurch das Kundenbindungspotenzial sehr hoch ist.

Nicht außer Acht zu lassen ist auch das Budget der Zielgruppe. Zwar gönnen sie sich gern ein iPad oder den neuesten Laptop, jedoch achten Sie auch auf Nebenkosten wie Versandkosten (diese sollten ab einem bestimmten Wareneinkaufswert wegfallen), oder Zahlungsmöglichkeiten (Besonders Prepaid-Zahlverfahren wie die PaySafeCard sind bei Jugendlichen (Schülern) enorm beliebt).

In der heutigen Zeit sind Elemente wie Social Media und Communities für Shop-Anbieter nicht wegzudenken. Jugendliche und Studenten sind extrem communityerfahren und haben stets ein großes Mitteilungsbedürfnis. Plattformen wie Facebook oder StudiVZ können optimal für die Vermarktung genutzt werden. Diese Zielgruppe ist sehr markenverbunden und besitzt damit einen hohen „Fan-Faktor“.

Gutscheine für den ersten oder erneuten Einkauf treffen zudem auf das Interesse der Zielgruppe und können die Kundenbindung durch eindeutige Vorteile stark erhöhen.

(Quelle: iBusiness Dossier über Marketing für Online-Shops)

88% mehr Wiederkäufer dank Kundenbewertungen

Es gibt keinen Grund sich vor möglichen negativen Bewertungen zu fürchten, denn die viralen Fähigkeiten von Kundenbewertungssystemen sind eindeutig. Die Onlineprinter GmbH, Betreiber des Online-Shops “DieDruckerei.de”, hat 2009 das Kundenbewertungssystem von Trusted Shops in ihren Shop eingebunden und innerhalb eines Jahres über 10.000 Kundenbewertungen gesammelt. Das Unternehmen hat daraufhin Bilanz gezogen und die Ergebnisse veröffentlicht:

• eine gestiegene Neukundenkonversionsrate (von 9,73 auf 11 %)
• ein höherer Stammkundenanteil (von 80 auf 85 %)
• eine verringerte Abbruchquote (von 30,1 auf 27 %)
• eine massiv erhöhte Wiederkäuferrate (+88 %)

Neben einfachen Kundenbewertungen sind auch virale Effekte wie der “Retweet” Button und der Facebook “Gefällt mir” Button von hoher Bedeutung für die erfolgreiche Verbreitung von Online-Shops. Bereits heute verwenden 36 % der deutschen Onlineshops Twitter und weitere 20% haben diese Funktion in Planung (ibi research). Insbesondere für Online-Shops mit dieser Zielgruppe ist der “Gefällt mir” Button von besonderer Bedeutung. Gefällt einem Kunden das angebotene Produkt, kann dieser mit nur einem Klick auf den Button in Sekundenschnelle kostenfreie Werbung an eine Vielzahl seiner Freunde senden. Facebook stellt dabei frei, Kommentare zu erlauben, oder auch Käufer direkt auf der Seite zu integrieren. Auch StudiVZ ist hier für den deutschen Markt von hoher Bedeutung.

Usability als entscheidenden Imagetreiber werten

Die nutzerfreundliche Gestaltung ist entscheidend für Erfolg oder Misserfolg eines Online-Shops. Dabei spielen die Gestaltung des Produktangebots und die Auswahl der Bezahlmöglichkeiten genauso eine maßgebliche Rolle wie die einfache Bedienung der Suche oder des Warenkorbs. Darüber hinaus kann eine unübersichtliche Startseite, eine Registrierungspflicht bei der Bestellung, oder eine unzureichende Produktauswahl dazu führen, dass Besucher des Online-Shops diesen trotz Kaufabsicht wieder verlassen.

Insbesondere die Generation der „Digital Natives“ ist extrem internetaffin und hat damit einen deutlich höheren Anspruch an Usability und Funktionalität.

Aufpassen vor Check-Out-Killern

Webcredible, ein englischer Spezialist für User Experience und Design, hat 1.267 Online-Nutzer befragt, was sie zum Ausstieg aus einem Checkout-Vorgang treibt.

• 41% Versteckte Kosten im Bestellprozess
• 29% Registrierungspflicht
• 11% Unklare Lieferbedingungen
• 10% Langer Bestellprozess
• 8% Keine(n) Support / Telefonnummer auf der Webseite

Versteckte Kosten im Registrierungsprozess und der Zwang zur Anmeldung im Online-Shop sind große Hindernisse, die Käufer schnell dazu bewegen, die Bestellung abzubrechen. Auch lange Bestellprozesse können hinderlich sein, hierfür entwickelt sich momentan der “One-Page Checkout” zum Trend für Online-Shops.

Wie man sieht gibt es eine Vielzahl von Merkmalen, die einen guten von einem hervorragenden Online-Shop unterscheiden. Wir hoffen diese Tipps haben euch gefallen und drückt uns die Daumen für den Pitch :)

• Das Internet wird nur noch sekundär durch PCs konsumiert, eher durch “Dinge” wie Smartphones, Kühleschränke, TVs, Tablets oder ähnliches
• Die Anzahl der Nutzer steigt um  399,3% auf rund 5 Milliarden (aktuell 1,8 Milliarden)
• Das Internet wird “exaflooded“, das heißt die Masse an Daten wird extrem ansteigen – im Jahr 2020 um 44 Exabytes pro Monat
• Das Internet wird kabellos – bereits 2014 sollen 2,5 Milliarden Menschen ohne Kabel ins Internet gehen
• Cloud Computing wird zu einer der wichtigsten Technologien ansteigen, weil günstig, skalierbar und einfach anzuwenden – 2015 soll die Branche 45,4 Milliarden Dollar damit umsetzen können – als wichtige Trends werden nebenher auch Open APIs, Storage und Computing (Virtualisierung) aufgezählt
• Netzwerktechniken werden automatisierter ablaufen – ein großes Problem heutiger Innovationen ist meist der technische Aufwand, deswegen werden viele Prozesse automatisiert werden, um den Fokus auf die Innovationen zu lenken und nicht mehr auf die Technik dahinter
• 2020 wird das Internet wohl leider auch für Hacker interessanter werden – die Anzahl an “bösen Codes” verdoppelt sich heute bereits jährlich

(Quelle: http://www.intac.net/the-internet-in-2020)

Neben diesen Veränderungen wird das Jahr 2020 hoffentlich noch einige andere Innovationen wie perfektes Gaming via Streaming, Webseiten mit 3D-Effekten mit Gerüchen, elektronisches Papier, Gestensteuerung á la Minority Report oder Steuerung durch neurale Fähigkeiten für uns bereithalten ;)

Übrigens, passend zum Thema, Tim Burners-Lee hat letztes Jahr einen interessanten TED-Talk über die Entwicklung des Internets abgehalten. Mehr zum Thema findest du hier:

• Twenty years later – The web is finally turning into a computer
• The Future of the Web – Where will we be in five years

Die neue Version des Shop-Systems von oxid verfolgt diesen Trend und besitzt mit ihrem Release vom 30.06. nun einige wesentliche Erneuerungen.

Ein Zitat des Herstellers: “Oxid eShop 4.4.0 ermöglicht kleinen, mittleren und großen Unternehmen innovative und dynamische Verkaufsmodelle im Web umzusetzen und nutzt dabei die Stärke des “Word-of-mouth” – Marketing in sozialen Netzwerken. Mit der neuen Version kann man Shops nur für Mitglieder einrichten, ein Produkt pro Tag (z. B. guut.de) anbieten, Ablaufzeiten für Produkte einrichten um Live-Shopping Konzepte einzurichten, Produktempfehlungen über Facebook sammeln und vieles mehr… Oh yes, version 4.4.0 rocks :)”"

Private Sales & Live Shopping Funktionen in Oxid eShop

Facebook Integration in Oxid eShop

Oxid hat damit, zumindest nach der Anzahl an integrierten Funktionen, Magento abgelöst. Beide Systeme kämpfen momentan sehr stark um die Führung im Markt für “flexible Shopping-Systeme”. Magento, bzw. die Entwickler, mussten hingegen in letzter Zeit ziemlich viel Kritik einstecken, da aufgrund der hohen Entwicklungsgeschwindigkeit viele Funktionen nicht ausführlich getestet wurden und viele Shop-Betreiber zur Verzweiflung gebracht haben.

Mehr Informationen:

• http://wiki.oxidforge.org/Releases/4.4.0
• http://www.oxid-esales.com/de/produkte/whats-new-oxid-eshop-4
• Magento ist scheisse

Design und Usability bedeutend wichtiger als im Web

iPod, iPhone & iPad User sind extrem anspruchsvoll. Jeder von ihnen hat teures Geld für ein hochwertiges Gerät bezahlt und ist an Qualität gewöhnt. Anders als im Web, wo User gerne mal den ein oder anderen Schnitzer verzeihen, sind Apple User extrem kritisch. Sie erwarten ein einfaches Bedienkonzept, ein einfaches Design, eine eindeutige Logik. Entwickler und Vermarkter müssen sich von Beginn an darauf vorbereiten, permanent ein extrem hohes Niveau an Usability und Design zu erreichen, um den hohen Anspruch der User auch gerecht zu werden. Anders als im Web, können Apple User sehr wohl die Qualität einer Applikation messen, sowohl von der Funktionalität, als auch vom Look & Feel. Viele erfolgreiche Applikationen im App-Store haben aufgrund von Kritik der User nach Veröffentlichung ihr Bedienkonzept völlig verändert. Wer hier bei der Entwicklung und Vermarktung viel Geld durch unnötige Iterationen sparen möchte, kann dies durch ausreichende Usability-Tests von erfahrenen iPhone Usern erreichen.

Der Name folgt der Funktion

Applikationen (weniger Spiele) sollten immer eine Kernfunktion besitzen. Durch das von Apple vorgegebene Bedienkonzept dreht sich eine App immer um eine einzige Funktion (Bilder, Karten, Kamera, Nachrichten o. ä.). Demnach sollte die eigene Applikation diese Eindeutigkeit auch beibehalten und einen genauen Zweck erfüllen. Das macht die App für Interessenten auch einfacher zu finden, denn meistens wird nach dem “Zweck” gesucht.

Ein Beispiel: Eine “Medizin-App”, die zum Beispiel Ärzte in der Nähe auflisten kann und ein Apothekenverzeichnis enthält, ist zu unpräsize und damit schwieriger zu vermarkten. Der normale iPhone User ist es gewohnt im App-Store nach “Apotheke” zu suchen und erwartet zum Beispiel eine App namens “Apothekenfinder”, mit dem klassischen Apothekenlogo.

Die Feedback Funktion ist dein Feind

User bewerten gerne und viel. Das ist auch gut so, denn viele Apps werden im App-Store über Bewertungen beworben. Ist eine App leicht zu bedienen und wird von Usern angenommen, kann sich der Anbieter schnell über gute Bewertungen freuen. Allerdings kann sich die Bewertungsfunktion auch schnell zum Feind entwickeln. Zum Ersten haben User die Angewohnheit, nur zu bewerten, wenn die App nicht so funktioniert wie sie es möchten. Das bedeutet natürlich, dass gute Bewertungen bedeutend seltener eingehen als schlechte – was aber wiederum nicht bedeutet, dass die App auch so schlecht ist, wie sie bewertet wird. Das bringt uns zum zweiten Punkt, User sind nicht fair! Insbesondere bei schneller Weiterentwicklung der Applikation, kann es phasenweise zu unvorhersehbaren Problemen kommen. Zum Beispiel können bei Online-Applikationen Schnittstellen ausfallen, wofür die Entwickler der Applikation gar nicht veranwortlich sind. User strafen diese Probleme allerdings mit eindeutigen Bewertungen, so dass die Durchschnittsbewertung einer Applikation (diese ist entscheidend!) über kurze Zeit rapide sinken kann.

Eine gute App wird schnell zur “Belastung”

Wenn eine App funktioniert, äußert sich das am ehesten in steigenden Benutzerzahlen. Applikationen, die während der Verwendung eine Verbindung zum Internet vorraussetzen und permanent online arbeiten (zum Beispiel News oder Community-Apps) können mit steigendem Wachstum zur echten Serverlast werden. Sollte der Entwickler nach dem Start seiner Anwendung feststellen, dass die Serverkapazitäten seiner Anwendung nicht ausreichen, kann das im schlimmsten Fall sogar Downtimes nach sich ziehen. User sind auch in diesem Fall nicht sonderlich geduldig und erwarten immer, dass eine App schnell und unkompliziert funktioniert.

Als Beispiel veriet Florian Steger einige Zugriffszahlen der SPORT1 App, eine eher durchschnittlich populäre Anwendung mit aktuell 366 Bewertungen (3 Sterne). Aktuell erzeugen die User der App 20 Millionen Pageviews pro Woche und zusätzlich noch mal 3 Millionen Push-Notifications pro Woche. Hier kann man sich leicht ausrechnen, wie schnell die Zugriffszahlen steigen können – als Beispiel, die ran App hat 4470 Bewertungen und wahrscheinlich aufgrund der Popularität mehr als das 10-fache an Zugriffszahlen.

Caching & Pre-Loading unterstützen Usability

Ein großes Problem von Online-Apps sind die netztypischen Verbindungsprobleme. Die meisten User werden es kennen: im WLAN funktioniert alles perfekt, unterwegs funktioniert jeder zweite Aufruf nur stockend. UMTS wäre die ideale Verbindung, nicht selten reicht es aber nur für ISDN-Geschwindigkeiten über EDGE, oder gar GPRS. Entwickler müssen sich auf diese Probleme vorbereiten! Anwendungen in denen beispielsweise geblättert wird (News Apps, Feedreader o. ä.) sollten Caching-Methoden implementieren, um unnötige Wartezeiten zwischen den Seitenwechseln zu verhindern. Auch Bilder (zum Beispiel in Slidern) können vorgeladen werden (Pre-Loading), um das Scrollen für den User angenehmer zu gestalten.

Auch hier sind User sehr kritisch – Verbindungsabbrüche muss die App auffangen, endlose Warteschleifen können ebenfalls mit einer Negativbewertung enden.

Downloadgrenzen von 20 MB

Wahrscheinlich haben diese Beschränkung die wenigsten Entwickler im Auge – Provider sperren Downloads über UMTS ab einer Größe von 20 MB. Das bedeutet, sollte eine App über dieser Größe im App-Store eingestellt werden, gehen hier massive Downloads verloren, da die meistens Downloads im Handynetz stattfinden. Man beachte also, Bilder, Icons oder sonstige Media-Daten die in einer App verwendet werden, sollten immer von einem Web-Server geladen werden.

Statistiken analysieren, um die Applikation zu verbessern

Apple bietet zur Auswertung von Verkaufszahlen / Downloadstatistiken den “iTunes Connect Sales Report”, allerdings ist dieser nur sehr schwer auszuwerten und bietet wenig Übersicht über wirklich kritische Daten. Um die Analyse zu erleichtern, gibt es einige Mac und auch Online-Tools, die diese Reports importieren und grafisch aufwerten können. Das von Entwicklern und Vertrieblern zugleich am meisten eingesetzte Werkzeug ist appFigures, eine Software-as-a-Service Webanwendung, welche noch einige nützliche Zusatzfunktionen (E-Mail Benachrichtigungen, Hourly Rankings) anbietet.

Letztendlich  ist die Entwicklung für Apple-Geräte eine große Herausforderung für Entwickler und Designer zugleich. Auch wenn Apps nach außen eher simpel und kompakt wirken, stehen die Entwickler doch vor besonders hohen Anforderungen. Wenn das Konzept jedoch gut durchdacht ist, kann sich die Entwicklung schnell lohnen. Nicht wenige Applikationen generieren monatlich 5-stellige Umsätze.

Die Herausforderung

Unsere alte Webseite konfrontierte uns immer wieder mit einer Reihe von Problemen. Zunächst einmal hatte Sie zu wenig sinnvollen Content. Man konnte kaum etwas über das Unternehmen, unsere Arbeitsprozesse, oder über unser Team erfahren. Das Design kam gut an und wir erhielten regelmäßig Lob von unseren Kunden, jedoch kommunizierte es eine Unternehmenskultur, die wir im Grunde genommen nicht verkörpern wollen. Es wirkte einfach alles ein wenig zu glatt, zu unpersönlich.

Die Lösung

Zunächst waren wir auf der Suche nach einem Leitmotiv für den Aufbau und das Design der Webseite und wir haben recht schnell erkannt, dass das Storytelling für uns die perfekte Methode ist, um unsere Unternehmenskultur zu kommunizieren. Schließlich haben wir etwas zu erzählen. Wir sind eine junge Webagentur, kaum jemand ist älter als 25 Jahre. Wir arbeiten sehr frei und flexibel miteinander und trotzdem sind die eingesetzten Technologien und Techniken modern und unsere Arbeitsweise sehr professionell. Kurzum: wir sind anders. Aus diesen Attributen (jung, frei, flexibel, modern, anders) und aus der Tatsache, dass wir im Grunde unseres Herzens hoffnungslose Computer Nerds sind, ergab sich das Setting für die Webseite: der Weltraum.

Dieses Grundgerüst bot uns eine Reihe von Vorteilen:

• Es hebt sich sehr von anderen Agenturseiten ab und prägt sich leicht ein
• Es wirkt sehr modern; genau das wollen wir kommunizieren
• Assoziationen mit Freiheit und unbegrenzten Möglichkeiten
• Viele Metaphern aus dem Science-Fiction Genre für die Textgestaltung
• Es sieht einfach verdammt cool aus :)

Die wenigen Nachteile, zum Beispiel das wahrscheinlich nicht jeder Kunde mit den Themen Weltraum und Science-Fiction zu ködern ist und vielleicht eine etwas seriösere Webseite erwartet, nahmen wir bewusst in Kauf.

Die Startseite

Im Hinblick auf das Storytelling wollten wir die Zusammenarbeit mit uns mit der Reise in einem Raumschiff gleichsetzen: spannend, schnell und höchst komfortabel. Unsere Kunden nehmen wir natürlich mit auf diese Reise, deswegen kommen die Testimonial Stimmen auch direkt aus dem Shuttle. Da wir uns in der Schwerelosigkeit befinden, schweben alle Elemente vom Logo, über die Navigationsleiste, bis hin zu den Contentboxen frei im Layout. Nur der Footer dockt am unteren Rand des Browsers an, damit die Kontaktinfos zu jeder Zeit sichtbar sind.

Leistungen

Alle wichtigen Infos über unser Unternehmen und unsere Vorteile für den Kunden findet man auf dieser Seite. Durch die Navigation in bis zu drei Unterebenen geben wir dem User die Möglichkeit selbst zu entscheiden, wie weit er in den Content einsteigen möchte. Die Aufteilung in zwei Container bildete die Grundlage für alle weiteren Unterseiten, bis auf die Referenzseite.

Referenzen

Bei dieser Seite haben wir uns dazu entschieden den Platz frei zu machen für das Wesentliche: die Projekte. Deswegen sieht der User hier eine lange, hoffentlich eindrucksvolle Liste unserer wichtigsten Arbeiten. Auf den jeweiligen Unterseiten bekommt man weitere Infos und einen schicken Slider für die Designs.

Team

Um Vertrauen zu schaffen, wollten wir unsere Mitarbeiter auf dieser Seite sehr persönlich in Szene setzen. Deswegen bekam jeder ein Foto und einen kleinen Text mit typischen Merkmalen spendiert.

Jobs

Diese Unterseite haben wir großzügig mit Text gefüllt, um möglichen Bewerbern einen guten Eindruck davon zu vermitteln, was es bedeutet bei uns zu arbeiten. Neben den Vorteilen, die eine Anstellung mit sich bringt, verweisen wir natürlich auch auf Erwartungen, die wir in neues Personal stecken.

Kontakt

Wir wollten dem potentiellen Kunden hier drei Möglichkeiten bieten an uns heranzutreten.

1. Durch einen einfachen Anruf oder per E-Mail (für Pragmatiker)
2. Durch das Kontaktformular (für Interessierte)
3. Durch unseren ausführlichen Projektfragebogen (für Entschlossene)

Dabei fragen wir in unserem Kontaktformular bewusst nach den Budgetvorstellungen des Kunden, stellen es ihm jedoch frei darauf zu antworten.

Mission accomplished

Durch den Einsatz von Elementen des Storytelling war es uns möglich unsere Webagentur so darzustellen, wie wir sie selbst wahrnehmen. Wir gingen weg von einer seriösen Business-Webseite, die man trotz ihres durchaus ansprechenden Designs und ihrer aufgeräumten Struktur, insgesamt kaum von anderen Internetauftritten unterscheiden konnte. Stattdessen setzen wir nun auf Individualität, Humor und Wiedererkennungswert.